為深入踐行“人民交通為人民”的服務(wù)宗旨，響應(yīng)上級(jí)關(guān)于“提升窗口服務(wù)質(zhì)效”的工作部署，滄廊（京滬）分公司以“規(guī)范流程、優(yōu)化體驗(yàn)、精準(zhǔn)服務(wù)”為抓手，啟動(dòng)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，著力打造“高效、文明、暖心”的收費(fèi)窗口形象，推動(dòng)司乘滿意度與車道通行效率雙提升，為“乘信e路”品牌創(chuàng)建筑牢服務(wù)根基。
一是在規(guī)范收費(fèi)操作、筑牢效率根基方面，各收費(fèi)站修訂完善收費(fèi)業(yè)務(wù)操作規(guī)范手冊(cè)，明確從車型識(shí)別、統(tǒng)一“迎車—收費(fèi)—送車”各環(huán)節(jié)的動(dòng)作規(guī)范與話術(shù)模板，組織全員開展專項(xiàng)培訓(xùn)，確保每一位職工都能熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)流程。同步開展收費(fèi)業(yè)務(wù)技能大比武活動(dòng)，設(shè)置多項(xiàng)貼合實(shí)際工作的競(jìng)賽項(xiàng)目，評(píng)選業(yè)務(wù)骨干與高效服務(wù)崗位，以賽促練激發(fā)全員爭(zhēng)先意識(shí)，切實(shí)提升收費(fèi)操作的熟練度與精準(zhǔn)度。
二是升級(jí)文明服務(wù)、傳遞窗口溫度的過程中，各收費(fèi)站邀請(qǐng)專業(yè)禮儀講師開展專題培訓(xùn)，通過鏡面練習(xí)、角色扮演、視頻復(fù)盤等多樣化方式，規(guī)范職工的儀容儀表與肢體語言，要求服務(wù)過程中做到微笑真誠、問候親切、指引規(guī)范，讓司乘在通行過程中感受到看得見的溫暖。
三是在收費(fèi)窗口增設(shè)便民服務(wù)包，配備各類實(shí)用物品，針對(duì)ETC故障、證件不全等特殊情況專門開通便民處理通道，安排專人協(xié)助司乘快速解決問題，為有特殊需求的司乘提供精準(zhǔn)幫扶。組建暖心服務(wù)小隊(duì)，在節(jié)假日車流高峰時(shí)段主動(dòng)延伸服務(wù)邊界，為司乘提供熱水供應(yīng)、路況咨詢、路線引導(dǎo)等志愿服務(wù)，尤其針對(duì)老年司乘、外地司乘等群體，提供一對(duì)一的協(xié)助繳費(fèi)、操作指導(dǎo)等貼心服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)贏得司乘廣泛好評(píng)。
通過系列專項(xiàng)提升行動(dòng)，滄廊（京滬）分公司各收費(fèi)站的收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，車道通行效率明顯提升，高峰時(shí)段未出現(xiàn)長時(shí)間擁堵情況，司乘滿意度大幅提高，窗口服務(wù)形象持續(xù)優(yōu)化。下一步，各收費(fèi)站將針對(duì)職工業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，開展一對(duì)一師徒結(jié)對(duì)幫扶，定期組織業(yè)務(wù)復(fù)盤與技能抽查，確保收費(fèi)操作與服務(wù)規(guī)范常態(tài)化落地。