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在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)服務(wù)的社會(huì)中，各種企業(yè)組織已經(jīng)或正在建立專門處理服務(wù)對(duì)象（客戶）反饋信息的部門，這種信息中有一種最讓人頭痛，那就是投訴。任何一個(gè)客戶的抱怨如果沒有被及時(shí)、妥善處理，消息就有可能馬上傳到其他10到15個(gè)客戶那里。聰明的企業(yè)都明白這將意味著什么。
對(duì)投訴管理標(biāo)準(zhǔn)的需求

    任何正常的企業(yè)都不會(huì)容忍其客戶滿意度與忠誠(chéng)度的下降。所以，“在這個(gè)服務(wù)制勝的年代，企業(yè)對(duì)客戶投訴越來(lái)越緊張，物流行業(yè)更是如此，他們正在尋找解決辦法，投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)為他們提供了解決問(wèn)題的工具�！庇�(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）中國(guó)北方區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理賀焱說(shuō)。

    在深入研究企業(yè)管理客戶投訴的工作中，賀焱感覺到服務(wù)業(yè)（包括物流業(yè)）對(duì)投訴管理“特別頭痛”，而尋找“藥方”的需求也是“特別特別大”。他認(rèn)為，相對(duì)于管理成熟的制造業(yè)而言，物流業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，大家都在摸著石頭過(guò)河，包括國(guó)內(nèi)外一些知名的大型企業(yè)，很少有可以被公認(rèn)為成熟的管理體系，更不用說(shuō)在專業(yè)的投訴管理領(lǐng)域。大家急于用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改善不規(guī)范的管理，利用外部的智慧和方法加快完善自我發(fā)展空間。

    中國(guó)國(guó)內(nèi)的企業(yè)在做了很多如ISO9000等基礎(chǔ)性管理標(biāo)準(zhǔn)之后，也需要在標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域?qū)ふ倚碌奶嵘臻g。投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)一進(jìn)入視野，他們就發(fā)現(xiàn)了其與眾不同之處。其他標(biāo)準(zhǔn)更多地表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)自身管理工作的處理，而新標(biāo)準(zhǔn)則是從客戶的角度出發(fā)。企業(yè)認(rèn)為，在獲得相關(guān)投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書后，可以借此向客戶展示一個(gè)更加關(guān)注客戶的良好的自我，而客戶感覺可能更好，他們覺得還有一個(gè)第三方組織在幫助他們對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)控。

啟動(dòng)全新投訴管理標(biāo)準(zhǔn)

    英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)于1999年推出了投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)的指南版本，并于2004年初被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織吸收，從而轉(zhuǎn)化為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO10002 2004，但目前能夠應(yīng)用于認(rèn)證審核的版本是CMSAS86 2000。作為惟一的投訴管理標(biāo)準(zhǔn)體系，其認(rèn)證審核工作目前在全球由BSI獨(dú)家提供。

    賀焱認(rèn)為，從標(biāo)準(zhǔn)自身而言，投訴管理體系是用一種系統(tǒng)的方法來(lái)指導(dǎo)組織（私人的、公眾的和非官方的，不管他們的行為是公益的還是商業(yè)的）如何應(yīng)對(duì)客戶的不滿，并指導(dǎo)其實(shí)施有效的糾正行動(dòng)。它包含了對(duì)投訴實(shí)施有效處理和有效管理兩個(gè)方面，將投訴劃分為來(lái)自組織內(nèi)部和外部?jī)煞N，投訴內(nèi)容的性質(zhì)也包含了兩層意思，即任何客戶對(duì)不滿意的表述都可能是合理的或不合理的，所以投訴管理體系不是簡(jiǎn)單地說(shuō)聲對(duì)不起，或是核算經(jīng)濟(jì)賠償是多少。

    目前大部分企業(yè)都比較關(guān)注外部客戶的投訴，忽略了來(lái)自組織內(nèi)部的投訴。賀焱指出，這是一種非常不正確的做法，因?yàn)槿魏谓M織都需要通過(guò)內(nèi)部員工和系統(tǒng)來(lái)處理外部投訴，如果內(nèi)部投訴沒有解決好，那么如何能處理好外部投訴呢？而且，內(nèi)部投訴所表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題是無(wú)法忽視的，例如企業(yè)基層員工承受著來(lái)自客戶、上級(jí)和同事的多方壓力，他們?cè)诓僮髦泵婵蛻舻木唧w工作，其行動(dòng)直接影響著客戶的感受，所以投訴管理體系在承認(rèn)并保護(hù)客戶和員工的權(quán)利方面，也做了許多細(xì)致的安排。

標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)的未來(lái)

    “投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證市場(chǎng)無(wú)法用金錢來(lái)量化，但可以肯定一點(diǎn)，這種需求實(shí)在是太大了�！辟R焱介紹說(shuō)，在國(guó)際上，已經(jīng)有若干家企業(yè)通過(guò)了英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)總部的CMSAS認(rèn)證。在中國(guó)，也有包括物流企業(yè)在內(nèi)的一些大企業(yè)正在實(shí)施，并且CMSAS在中國(guó)的第一張認(rèn)證證書不久即將下發(fā)。

    雖然目前在中國(guó)，能夠擔(dān)當(dāng)CMSAS標(biāo)準(zhǔn)講師和審核員職務(wù)的人還不多，但他相信，投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證市場(chǎng)在未來(lái)肯定要大發(fā)展。為推廣投訴管理體系的應(yīng)用，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在中國(guó)已經(jīng)做了安排，配備相關(guān)的審核培訓(xùn)力量，同時(shí)與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)等進(jìn)行溝通，有的已經(jīng)展開合作。

    投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證程序與其他管理體系認(rèn)證是一樣的。一般來(lái)說(shuō)，已經(jīng)通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證之后，會(huì)實(shí)施得更為順暢，不過(guò)，即使沒有ISO9000的認(rèn)證，但企業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)有了很好的基礎(chǔ)，那么也可以嘗試直接實(shí)施CMSAS。成功實(shí)施認(rèn)證最重要的一點(diǎn)是，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)實(shí)施此認(rèn)證有足夠正確的認(rèn)識(shí)，并對(duì)實(shí)施這項(xiàng)工作給予充分的支持。

    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有一條顛撲不破的真理，即誰(shuí)更關(guān)注客戶，誰(shuí)就會(huì)擁有更大的市場(chǎng)。如果沒有辦法回避，那么對(duì)于企業(yè)來(lái)講，最好的辦法就是勇敢面對(duì)。